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OFFLINE GENERIEREN, ONLINE BEGEISTERN

OFFLINE GENERIEREN, ONLINE BEGEISTERN

OHNE ONLINE GEHT’S EINFACH NICHT MEHR

Das Internet ist entscheidend für die Vermarktung eines Produkts. Auch deswegen hat heutzutage praktisch jede Firma – vom multinationalen Konzern bis zu Omas Nähstübchen um die Ecke –  mindestens eine einfache Website, um überhaupt auffindbar zu sein.

Der Grund für diese noch immer zunehmende Wichtigkeit mag in immer neuen Technologien zu finden sein (Smartphones, Tablets, Internetfernsehen, Do-it-yourself Website Baukästen…), mit denen auch nicht technikaffine Gruppen den Zugang zum Worldwideweb finden, sicherlich liegt es aber auch daran, dass mehr als 90% aller Internetnutzer vor jeder größeren Anschaffung (sei es Wasserkocher, Urlaub oder Auto) zunächst einmal im Internet nachforschen und sich informieren. Schlimm, wenn der eigene Betrieb oder das angebotene Produkt dann nicht professionell dargestellt wird und sich nicht zahlreiche (im Idealfall positive) Einträge dazu finden, in solchen Fällen wird es dann schwierig, gegen die medial perfekt präsentierte Konkurrenz zu bestehen.

 

ONLINE HILFT BEIM OFFLINE-VERKAUF

Kleinere Dinge bucht oder kauft man inzwischen direkt online, bei größeren Anschaffungen geht man dann meist doch lieber ins Geschäft und kauft die Sachen wie gewohnt (das nennt man dann ‚Ropo‘ – Research online, Purchase offline), wohlgemerkt immer nur dann,wenn einem die Testberichte und Meinungen anderer Nutzer zum Produkt zugesagt haben.

Denn genau diese Test- und Erfahrungsberichte sind es, die entscheiden, ob der potentielle Kunde dann tatsächlich zu einem wird, oder vielleicht doch lieber bei der Konkurrenz einkauft. Die Vergangenheit hat gezeigt: Testberichte können manipuliert werden (der ADAC hat seine eigene unrühmliche Geschichte dazu beigetragen) und der Nutzer wird gegenüber Prüfsiegeln und Berichten in Fachzeitschriften zunehmend skeptischer (und wir müssen zugeben – vermutlich zu Recht…).

 

DIE FREUNDE MÜSSEN’S JA WISSEN – ODER?

Und was bleibt da noch, wenn man den Institutionen nicht mehr vertraut? Der Ottonormalbürger, der Freund, der Bekannte, der das Produkt bereits besitzt, oder im letzten Urlaub schon im fraglichen Hotel übernachtet hat – und der bewertet reichlich! Kaum ein Hotel oder Restaurant, das nicht bereits mehr oder weniger Einträge auf Trip Advisor, Booking, Forkly oder Looptown  hat.

Kann man diesen Bewertungen trauen? Jein! Bei 3×5 Sternen und 3 Bewertungen mit recht wenig Text werden vermutlich der Wirt, seine Frau und sein Sohn dahinter stecken, bei 1500 ausführlichen Bewertungen und 4,25 Sternen sieht die Sache doch schon um einiges glaubwürdiger aus. Es zählt also nicht nur die Qualität – auch die Quantität ist entscheidend und genau um die geht es hier (endlich kommen wir zum Punkt…!).

 

ONLINE, OFFLINE…ALLES WIE GEHABT, NUR ANDERS

Eigentlich sind all diese Dinge ein alter Hut. Früher gab es halt ein Gästebuch, in dem sich die Kunden bedankt haben, oder auch Kritik vermerkten, heute sind die Bewertungsplattformen nichts anderes…nur eben öffentlich. Gehen Sie davon aus, dass aus Eigenmotivation vermutlich eher die unzufriedenen Kunden eine Rezension veröffentlichen, es wird also bestimmt in Ihrem ureigenen Interesse liegen, auch die glücklichen Gäste zu einem Beitrag zu bewegen und das kann auf verschiedenen Wegen gelingen. Zum Thema Beschwerdemanagement kommen wir am Ende dieses Textes.

 

6 TIPPS FÜR MEHR ONLINE-BEWERTUNGEN

1. FRAGEN SIE EINFACH NACH!

Ja es ist wirklich so banal! Viele Kunden sind sich gar nicht bewusst, wie viel Wert Sie als Betrieb auf ihre Meinung legen – und wie sehr Sie auch darauf angewiesen sind. Also weisen Sie darauf hin! Geschultes Personal kann freundlich um ein paar Zeilen bitten, Zimmermappe, Bar, Raucherecke etc. sind perfekte Positionen für dezente(!) Hinweise.

2. MACHEN SIE ES DEM KUNDEN LEICHT!

Klar, ein einfaches ‚Bewerten Sie uns auf Tripadvisor, vielen Dank!‘ ist schnell gemacht, aber gehen Sie lieber nicht davon aus, dass Ihre Gäste sich jetzt die Mühe machen, mit dem Smartphone stundenlang nach der richtigen Seite dafür zu suchen. Das Mindeste ist ein direkter (möglichst einfacher) Link. Statt:

http://www.tripadvisor.de/Restaurant_Review-g194703-d2485035-Reviews-Der_Traubenwirt-Bressanone_South_Tyrol_Province_Trentino_Alto_Adige.html

könnten Sie mit einer Subdomain auf Ihrer Seite arbeiten, z.B. www.traubenwirt.it/tripadvisor, die dann auf die andere URL weiterleitet. Auch ein QR-Code wäre hier hilfreich (und könnte evtl. sogar dem Nachvollziehen dienen, wer denn eine Bewertung geschrieben hat oder nicht, siehe meinen Artikel zur richtigen Nutzung des QR-Codes). Grundsätzlich gilt – je weniger Aufwand verlangt wird, um so wahrscheinlicher ist die Aktion. Ihre Kunden sind schließlich im Urlaub, oder zumindest im Feierabend.

3. MACHEN SIE AKTIONEN SICHTBAR – GADGETS HELFEN

Egal ob das der Fliike ist, der in Echtzeit die Facebook Fans zählt, der Keshot, mit dem man direkt Bilder auf Facebook stellen kann oder sonst ein Gadget, dass die Aktionen der Gäste präsentiert – je spaßiger die Nutzung, um so mehr Erfolg werden Sie haben. Ich erinnere mich noch daran, wie ich immer meinen letzten Pfennig (ja, damals waren das noch Pfennige) in den Spenden-Trichter geworfen habe, einfach weil jede Spende für mich als Kind einen echten Mehrwert in Form von Unterhaltung bot.

4. BLEIBEN SIE IN KONTAKT

Häufig haben Ihre Gäste im Urlaub einfach keine Lust, einen fundierten Erlebnisbericht zu schreiben, oder wollen auch einfach erstmal abwarten, bis die Zeit des Nichtstuns vorbei ist. Das ist völlig verständlich und auch absolut ok. Nur neigen Menschen dazu, Dinge zu vergessen (und wir haben ja schon klar gestellt, dass unzufriedene Kunden sich dummerweise eher daran erinnern, als zufriedene). Vergessen SIE deshalb nicht, Ihre Besucher ein paar Tage nach der Abreise noch einmal in einer Abschieds-Email daran zu erinnern. Auch das ist Kundenbindung und man ist anschließend meist nur zu gerne bereit, die Ferien noch einmal Revue passieren zu lassen und in ein paar Zeilen zusammen zu fassen. Positiver Nebeneffekt: Kleine Unannehmlichkeiten werden meist nicht mehr so ernst genommen und die Rezension fällt grundsätzlich positiver aus.

5. BELOHNEN SIE – ABER SINNVOLL

Und natürlich gibt es da noch die Gutscheine, Gimmicks und Gadgets, mit denen man zu seinen Bewertungen kommt. Das Für und Wider brauchen wir hier nicht zu diskutieren. Natürlich wird der ein oder andere Gast seine Bewertung ins Positive abändern, um eine Gratismassage oder etwas Ähnliches zu bekommen. Planen Sie deswegen genau, was Sie als kleines Dankeschön für die Arbeit anbieten. Auch schon, um nicht in Verruf zu kommen, sich Bewertungen zu erkaufen. Wellnessgutscheine für den NÄCHSTEN Besuch z.B. denn wer würde schon wieder kommen, wenn es einem nicht gefallen hat. Oder auch einfach ein Glas Sekt nach getaner Arbeit. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt.

6. GEHEN SIE MIT SCHLECHTEM FEEDBACK RICHTIG UM

Keine Sorge: wenn Sie Ihre Gäste animieren, Sie zu bewerten, dann werden das überwiegend (ordentliche Arbeit Ihrerseits vorausgesetzt) positive Kritiken sein, denn die schlechten kommen von selbst und Sie können sich dagegen (faktisch) nicht wehren. Auch wenn Sie nie etwas mit dem Internet am Hut hatten: Sie haben sicher einen Eintrag auf Trip Advisor oder sind irgendwo in einem Blog o.ä. erwähnt. Wichtig ist bei kritischen Rückmeldungen nur, dass Sie umgehend und sachlich darauf reagieren. Entschuldigen Sie sich, wenn der Kunde Recht hat, stellen Sie die Verhältnisse klar, wenn er Unrecht ist. Ein wunderbares Beispiel dafür findet sich wiederum beim Traubenwirt in Brixen – so nimmt man den Beschwerden gekonnt die Spitzen.

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FAZIT: NUTZEN SIE EINFACH IHR POTENTIAL UND ARBEITEN SIE DAFÜR

Als Restaurant, Geschäft oder Beherbergungsbetrieb haben Sie jeden Tag mit zahlreichen Menschen zu tun und sind ständig in Kontakt mit ihnen. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und zeigen Sie Interesse an deren Meinung, auch um sich selbst zu verbessern. Haben Sie keine Angst vor schlechten Bewertungen, die kommen sowieso, auch ohne dass Sie darum bitten. Sorgen Sie lieber dafür, dass einige wenige schlechte Bewertungen keine Rolle spielen unter den vielen anderen positiven. Eine alte Marketingregel sagtThe money is in the list und Ihre Kontaktliste ist nicht nur die mit den Email-Adressen (wobei: die kann man natürlich auch mal anschreiben und auf Facebook, Trip Advisor und Co. hinweisen), sondern eben auch die Menschen, die Sie tagtäglich besuchen.

Viel Erfolg!

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