Stellen Sie beispielsweise eine offene Frage und ein User antwortet darauf, sollten Sie mit einem erneuten Kommentar reagieren. Berichtet ein Fan unter einem Post von seiner persönliche Erfahrung, erkundigen Sie sich doch genauer. So gehen Sie Gespräche mit Ihren Followern ein, zeigen, dass Sie zuhören und interessiert sind. Damit steigern Sie die Interaktionsrate auf Ihrer Seite, die dadurch leichter von potentiellen Followern und Neukunden bemerkt wird. 

#2 Seien Sie authentisch!

Jede Unterhaltung braucht ein Gegenüber und am besten funktioniert ein Gespräch, wenn man dieses Gegenüber auch sehen, verstehen und einschätzen kann. Präsentieren Sie sich also so, dass Follower ein Gefühl für Sie kriegen. Je authentischer Sie auftreten, desto verbundener fühlen sich (potentielle) Kunden mit Ihrer Marke.

Hierbei ist es wichtig, ein einheitliches Image zu wahren: Seien Sie sich darüber im Klaren, wer Sie sind und wie Sie sich online präsentieren möchten. Die verwendete Sprache spielt dabei eine große Rolle: Sie unterstreicht den Charakter Ihres Unternehmens und lässt Sie hervorstechen. Haben Sie sich für eine Tonalität entschieden, behalten Sie diese bei. Auf Plattformen wie Facebook und Instagram darf der Umgang recht ungezwungen sein. Schreiben Sie ruhig locker flockig und nicht zu steif, antworten Sie humorvoll und zeigen Sie sich menschlich.

Brotige Wortspiele: Sprache mit Wiedererkennungswert bleibt beim Kunden hängen

#3 Seien Sie aufmerksam und schnell!

Ihre Kunden müssen sich gesehen und gehört fühlen! Bauen Sie eine Beziehung zu ihren Usern auf, werden diese zu Unterstützern ihrer Marke und erweitern so die Reichweite Ihres Unternehmens. Reagieren Sie also nicht bloß auf Kommentare und Aktionen der User, sondern achten Sie auch immer darauf, ihre Antworten individuell zu gestalten. Dies gilt auch bzw. besonders für Kritik: Vermeiden Sie es, negative Kommentare zu ignorieren oder gar zu löschen. User fühlen sich dadurch womöglich übergangen. Gehen Sie stattdessen auf geäußerte Meinungen ein und zeigen Sie so, dass sie mit Kritik umgehen können! Auch hier können Sie mit Humor arbeiten: Kontern Sie schlagfertig, statt sich zu rechtfertigen. Die Community freut sich über witzige Antworten – und Sie können eine Kritik so positiv für sich nutzen.

Da Social-Media-Plattformen schnelllebig sind, sollten Sie auch entsprechend flott reagieren. Warten Sie mit dem Beantworten von Fragen nicht zu lange, sonst geraten sie womöglich in Vergessenheit oder der User fühlt sich vernachlässigt. Seien Sie mit dem Tippen also so flink und gewissenhaft wie möglich. Brauchen Sie einmal doch etwas länger, weil beispielsweise das Einholen von Informationen oder eine genauere Recherche notwendig sind, ist das kein Problem. Teilen Sie dem User einfach mit, dass Sie die Frage gesehen haben und diese bearbeitet wird.

„Man muss eine Community pflegen wie einen Garten. Man muss immer da sein, und sich immer darum kümmern. Und nur diejenigen, die sich wirklich auskennen, wissen, wie viel Arbeit da wirklich drinsteckt.“

Jakob Augstein

Sie sehen schon: Effektives Community Management ist ganz schön anspruchsvoll und nichts, was man mal so nebenbei händeln kann! Richtig gemacht, zahlt es sich aber aus: Die Beziehung zum Kunden wird vertieft, das Image des Unternehmens verbessert und der Kundenstamm durch mehr Reichweite vergrößert.

Nehmen Sie unsere Tipps als Orientierungshilfe und gestalten Sie Ihr Online-Auftreten dementsprechend, ist der erste Schritt zum Erfolg getan. Dann heißt es fleißig tippen, liken, teilen und vor allem: dranbleiben! Wird Ihnen das zu viel, greifen wir Ihnen beim Managen Ihrer Seite gern unter die Arme. Schließlich sind wir SpezialistInnen im click(en) und Text(en)! 😉