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So Geht Gutes Community Management!

So geht gutes Community Management!

Spektakuläre Fotos. Eine gut geschriebene, emotionsreiche Beschreibung. Spannende Themen. Ein interessantes Quiz. Ein verlockendes Gewinnspiel. Optimierter Snack Content im Video-Format. Lauter Mittel auf die Sie gewöhnlich zurückgreifen, um Ihre Story oder die Ihres Unternehmens per Social Media auf die Bühne zu bringen! Ist das alles? Naja, fast. Die besten Inhalte bringen nichts, wenn man sie einfach als „Fire and Forget“-Geschosse ins Newsfeed der potentiellen Kunden schießt. Denn am Ende geht es in den sozialen Medien um Kommunikation! Fragen, Rückmeldungen, Kritik – all das ist wertvoll für ein Unternehmen und sollte nicht im digitalen Äther verklingen. Und hier kommt eine Aufgabe des digitalen Marketings ins Spiel, die häufig unterschätzt oder vernachlässigt wird, im Grunde aber mit ausschlaggebend für die Effizienz der Arbeit in den sozialen Netzwerken ist! 

Der Community Manager (m/w/d) moderiert und kümmert sich um ALLE Aktionen der Follower, egal ob Kommentare, Nachrichten, Bewertungen oder Re-Posts. Er reagiert auf Komplimente genauso wie auf Kritik, beantwortet Fragen, hält die Kommunikation ständig aufrecht und sucht aktiv den Dialog. Das mag ganz schön viel Aufwand sein, aber genau diese Tätigkeit ist eine wirklich sinnvolle Investition, denn durch sie steigt das Engagement der Follower, die (organische) Reichweite wird vergrößert, die Bindung zum Unternehmen gestärkt und die Distanz zwischen Kunden und Produkt verringert.

Und damit auch Sie in Zukunft die Reaktionen Ihrer Community für sich und Ihren unternehmerischen Erfolg nutzen können, haben wir natürlich ein paar Tipps parat: 

#1 Der richtige Umgang

Definieren Sie, wie Sie zu den Kunden stehen wollen. Selbst wenn Sie immer gerne eine höfliche Distanz wahren, können Sie es in den sozialen Netzwerken auch mal lockerer nehmen. Je nach Zielgruppe sollten Sie entscheiden, ob Sie lieber duzen oder siezen, aber bleiben Sie konsequent, sodass sich all Ihre Kunden gleichbehandelt fühlen.

Im Social Web geht es lockerer zu als in der realen Welt. Marken, die zu knöchern daherkommen, vergraulen Ihre Fans häufig schnell wieder. Legen Sie einen eigenen Stil für Facebook und Co fest, der durchaus ein wenig vom sonst üblichen Ton abweichen kann.

#2 Menschen statt Maschine

Follower brauchen das Gefühl, dass Sie Facebook nicht einfach nur als Sendekanal benutzen, sondern dass hinter Ihrem Auftritt echte Menschen stecken, die auch erreichbar und ansprechbar sind. Verwenden Sie deswegen besser keine Textbausteine in der Kommunikation. Antworten Sie ruhig kurz, aber sehr persönlich. Und so schnell wie möglich, so dass die User nicht selber vergessen, dass Sie eine Frage gestellt haben. Die Aufmerksamkeitsspanne liegt bei etwa 15 Minuten. Sie sollten echt, präsent und vor allem menschlich wirken. 

#3 Wie ein Kompass, …

… der den Fans den Weg zeigt. Ihre Website kann so gut aufgebaut sein wie keine andere, aber Ihre Follower finden die Öffnungszeiten trotzdem nicht. Das passiert immer wieder. Halten Sie Ihre Fanpage stets aktuell. Nutzen Sie die Möglichkeit, wichtige Infos über Ihre Firma auch im Social Web zu verbreiten. Das kann stand alone passieren oder aber als Link auf Ihre Website für weiterführende News.

 

 

#4 Erzählen und erzählen lassen

Aktive Nutzer von Facebook verbringen sehr viel Zeit online, sehen sich als Teil einer Online-Community und erzählen gerne. Und Sie sollten sie erzählen lassen! Wie? Schon mal mit der Oma unterhalten? Sie brauchen nur zuhören und nach Dingen zu fragen, über die sie gerne spricht. Immer wieder. Ja, fragen Sie ruhig mehrmals nach, welche Knödel ihr am besten schmecken und zeigen Sie Interesse. Zum Beispiel indem Sie fragen, ob sie schon welche selber gekocht hat. Und für wen. Und mit welchen Zutaten. Und ob sie gelungen sind. Und welche Rezepte am besten funktionieren. Sehen Sie?! Die Fragen kommen fast von alleine … und jede Antwort bringt Ihnen mehr Sichtbarkeit, mehr Reichweite und mehr Social Proof. Und ja, wir haben hier ganz bewusst ein urtypisches Südtiroler Beispiel gewählt. 😉

#5 Einen Experten an der Seite haben

Ihre Follower haben Ihre Seite abonniert, weil sie sich für das angesprochene Thema, das Produkt oder die angebotene Leistung interessieren. Die meisten kennen sich relativ gut aus und erwarten, es mit Experten zu tun zu haben. Wenn Sie sich nicht sicher sind, recherchieren Sie besser vorher nochmal gründlich, bevor Sie falsches Wissen verbreiten. Sie sollten nämlich Ihren Followern nie das Gefühl geben, dass Sie sie an der Nase herumführen, sonst verlieren Sie Ihre Glaubwürdigkeit. Und Ihre Fans.

#6 Kritik annehmen

Und was, wenn die Facebook User sich aufregen? Freuen Sie sich darüber, es ist die perfekte Gelegenheit, um ihnen zu zeigen, was Sie als Unternehmen drauf haben. Klar, es kann unangenehm sein, auf Kritik antworten zu müssen. Aber seien Sie beruhigt: Wenn Sie freundlich, entgegenkommend und sachlich zurückschreiben, werden Sie häufig bestimmt auch eine genauso zuvorkommende Antwort bekommen. Oder aber Sie punkten mit Schlagfertigkeit!

Zugegeben: Manchmal sind Follower auch wirklich hartnäckig und zum Teil auch ziemlich direkt. Schließlich sind wir sicher nicht die ersten, die Ihnen sagen, Sie sollten nicht alles persönlich nehmen. 

Wir hoffen, diese Grundregeln werden Ihnen dabei helfen, das Beste aus dem Community Management herauszuholen und eine größere Reichweite und ein besseres Image aufzubauen! Sollten Ihnen Zeit und Ideen für tollen Content, der sowohl Ihr deutsch- als auch Ihr italienischsprachiges Zielpublikum anspricht, sowie für zielführendes Community Management fehlen, so stehen wir clicktexter Ihnen gerne zur Seite. Mit professionellen Tools, mit (Fremd)Sprachenkompetenz, mit Fachwissen – und nicht zuletzt … mit Schlagfertigkeit!

Insofern wünschen wir Ihnen eine spannende Interaktion mit Ihren Followern und eine kontinuierlich steigende Reichweite!

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