Qualche “Mi piace” qua e là, un messaggio di tanto in tanto, due semplici cuoricini in risposta a un commento bastano per mantenere viva la comunicazione con i follower e per definirsi un buon community manager?!
La risposta non ti sorprenderà: no, non basta. L’attività di community management comporta molto più di qualche sporadica interazione. Curare la comunità virtuale richiede tempo, impegno, sensibilità, polso (tanto polso), delle spiccate doti comunicative e talvolta anche una buona dose di sangue freddo e di dovuto distacco! Per facilitarti il compito abbiamo stilato una breve lista con i tre capisaldi del community management. Provare per credere!
Curare la comunità virtuale richiede tempo, impegno, sensibilità, polso (tanto polso), delle spiccate doti comunicative e talvolta anche una buona dose di sangue freddo e di dovuto distacco!
Il pollice alzato dei tuoi follower è senza dubbio un buon inizio, ma chi si accontenta… tendenzialmente non finisce mai per urlare di gioia! Se desideri aumentare il traffico del tuo sito web sarà essenziale pubblicare contenuti sui social media che coinvolgano gli utenti e che li invitino a esprimere la loro opinione sul tema. E ancora più importante è rispondere a OGNI SINGOLO COMMENTO, instaurando una sorta di conversazione virtuale… che possibilmente dovrebbe continuare per più di tre messaggi.
Per esempio, se il tuo post su Facebook termina con una domanda e un follower risponde, dovresti usare questo suo input per porre un’ulteriore domanda. Se un utente ti racconta la sua esperienza personale commentando una foto, dimostra il tuo interesse chiedendo di aggiungere qualche dettaglio in più. Già, proprio come succede nella vita reale! Così facendo aumenterai la percentuale di interazione della pagina e ne incrementerai la visibilità, andando a raggiungere nuovi potenziali follower (e futuri clienti).
Più apparirai trasparente e coerente, più stretto sarà il legame tra i (potenziali) clienti e il tuo brand.
Ogni conversazione ha bisogno di una controparte. Se i due interlocutori sanno chi hanno davanti, allora la probabilità che questa conversazione funzioni aumenta. Quando valuti come presentarti, considera dunque che i follower devono potersi fare un’idea di te. Più apparirai trasparente e coerente, più stretto sarà il legame tra i (potenziali) clienti e il tuo brand. Per riuscire in questo intento pondera anche le tue scelte linguistiche: le parole, oltre a far trapelare l’essenza di un marchio, ne sottolineano anche il carattere e raccontano i valori che rappresenta. Una volta definito il tone of voice che più ti identifica, attieniti alla scelta. Su piattaforme come Facebook e Instagram opta per un tono informale: rispondi in maniera disinvolta, dimostra dell’umorismo e concediti pure di far trasparire il tuo lato umano.
Ognuno di noi ha bisogno di sentirsi ascoltato! Costruire una relazione con i tuoi follower li porterà a diventare ambassador del tuo brand, ampliandone automaticamente la visibilità. Non limitarti quindi a rispondere ai commenti in modo standardizzato, ma personalizza ogni risposta. Questo vale anche e soprattutto per le critiche: evita di ignorare o addirittura di cancellare i commenti negativi. Piuttosto reagisci in modo pronto ma pacato e dimostra che sei in grado di affrontare anche gli attacchi e i colpi bassi. In questo caso ti viene incontro quella dose di umorismo di cui abbiamo già parlato prima: controbatti con arguzia al posto di giustificarti, le risposte spiritose sono quelle che la community legge con più trasporto. E ricorda: ogni critica ti permette di far risaltare anche un lato positivo di te, o del tuo brand.
L’immediatezza è una delle caratteristiche che definiscono maggiormente i social media, per questo motivo anche tu dovresti essere in grado di interagire altrettanto rapidamente. Non aspettare troppo a lungo per rispondere alle domande, altrimenti potresti dimenticartene o, nel peggiore dei casi, i follower potrebbe sentirsi trascurati. Quindi sii il più veloce e scaltro possibile. Se non ti è possibile esserlo perché, prima di lanciarti in un’opinione troppo affrettata, hai bisogno di raccogliere delle informazioni o di approfondire un argomento, prenditi il tempo necessario. Ti basterà far sapere a chi ha post(at)o la domanda che hai visto il suo commento e che te ne stai occupando.
Questo breve vademecum ti dovrebbe aver fatto intuire quanto il ruolo del community manager contribuisca alla percezione di un marchio e quanto sia essenziale riservargli uno spazio apposito all’interno del tuo calendario di lavoro! Eppure, se fatto da manuale, può dare grandi risultati: attraverso un buon community management stabilirai un legame più stretto con la clientela, otterrai il miglioramento dell’immagine del brand e constaterai un incremento dei follower dovuto all’estensione della copertura.
Bene, ora è il momento di tornare a formulare risposte ammiccanti, a premere like e a condividere contenuti! E nel caso tu non abbia tempo a sufficienza per interagire con i tuoi follower, puoi sempre lasciare questo compito a clicktext. In fondo i click sono parte di noi. Come d’altronde anche i testi.
